Como consecuencia de la crisis sanitaria mundial que estamos sufriendo, son muchas las dudas que surgen a los consumidores que están relacionadas con las situaciones de su vida cotidiana, como por ejemplo la cancelación de vuelos.
A continuación expondremos los derechos que le asisten a los pasajeros ante estas situaciones:
¿QUÉ OPCIONES TENGO SI MI VIAJE FUE CANCELADO POR COVID-19?
Si tu viaje fue cancelado, no ha podido realizarse a causa de la pandemia y lo adquiriste a través de un intermediario, podrás optar por:
- Reprogramar el viaje, lo que implica fijar una fecha para un nuevo viaje.
- Recibir un voucher: Lo podrás utilizar dentro de doce (12) meses desde la finalización de la vigencia de las restricciones ambulatorias y sus prórrogas, y por una cantidad igual al reembolso completo de cualquier pago realizado. Si no utilizás el voucher durante el tiempo de validez, podrás solicitar al agente intermediario el reembolso completo por el pago realizado.
- Solicitar la resolución del contrato y pedir el reembolso. Los reembolsos (totales o parciales) deberán concretarse en un plazo no superior a sesenta (60) días desde la fecha de solicitud de reembolso.
Es importante tener en cuenta el consumidor tiene el derecho a la información, a que informen de las posibilidades y opciones que tiene frente a la pandemia.
¿CÓMO ME REEMBOLSARÁN EL DINERO SI ES QUE OPTO POR LA DEVOLUCIÓN?
El reembolso del dinero se realizara mediante el mismo medio de pago con el que hiciste la operación. De esta manera, si utilizaste la tarjeta de crédito, el dinero te reingresará a la misma; si pagaste en efectivo, la devolución ingresará mediante transferencia a una cuenta bancaria ( caja de ahorro, cuenta corriente, etc.); si el pasaje lo obtuviste por canje de millas, las mismas retornarán a tu cuenta.
¿A QUIÉN DEBERIA DIRIGIRME PARA SOLICITAR LAS OPCIONES QUE ME ASISITEN O RECLAMAR MIS DERECHOS?
Debes dirigirte a tu agencia de viajes. No obstante, en muchas aerolíneas aceptan las gestiones en forma directa. Por ello, creemos conveniente que todas las gestiones tendientes a la devolución y/o pedido de viaje las realices en primer lugar a la agencia de viajes, y de no obtener respuesta dirigirte a la aerolínea.
SI LA LÍNEA AÉREA O LA AGENCIA DE VIAJES NO RECONOCE MIS DERECHOS, ¿A QUIÉN PUEDO RECURRIR?
Existe en la Argentina La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) , el cual es el organismo que ejerce el control sobre lo trasportadores aéreos y recibe reclamos de los pasajeros.
No utiliza métodos alternativos para resolver conflictos entre los pasajeros y empresas de transporte aerocomercial, no obstante, ante la denuncia de un pasajero, la ANAC puede disponer el inicio de un procedimiento administrativo que culmine con alguna sanción a la empresa de aviación, prevista en la legislación aeronáutica. Asimismo, podés presentar una queja o efectuar consultas través de la página https://www.anac.gov.ar/anac/web/index.php/1/264/reclamos-quejas/cuando-reclamar. Las presentaciones son gratuitas y no requieren de patrocinio letrado. IMPORTANTE: Solo toma reclamo de líneas aéreas y no de agentes de viajes.
SI TENGO UN INCONVENIENTE CON UNA AGENCIA DE VIAJES, ¿PUEDO INICIAR UN RECLAMO?
Sí. El contrato de turismo o de viaje es un contrato de consumo, con lo cual cualquier incumplimiento del prestador turístico en el marco de la Ley de Defensa del Consumidor permite al usuario/a turista presentar denuncias.
En efecto, en el caso que la agencia de viajes no gestione devoluciones o reprogramaciones; haya falta de comunicación; no responda; no remita la documentación de viaje; impida dejar una queja; no se muestre diligente ante un planteo; el hotel o la línea aérea diga que ya procedió a la devolución del dinero pero el agente lo niega; entre otras situaciones.
Ante cualquier disconformidad con la gestión o la respuesta u omisión de la agencia, incumplimiento contractual o presunta violación a los deberes y obligaciones a su cargo, permite al usuario/a-pasajero/a iniciar una denuncia administrativa.
Se podrá pedir mediación previa, para poder llegar a un eventual acuerdo y si no lo hay, el acta de cierre habilita la vía judicial.